8 800 220-00-09Как нас найти? Бесплатная справочная линия

Блог Аргентова С.Г.

Сергей Аргентов: Клиент требует нового качества обслуживания

На этапе развития любой рынок формирует потребность в определённом товаре. Для электроэнергетики и сферы ЖКХ, наряду с повышением энергоэффективности, востребованным на сегодняшний день, является и качество обслуживания. Исторически сложилось, что эти отрасли в России всегда характеризовались очередями, недоступностью и непонятностью предоставляемой информации, что особенно сильно было заметно на фоне динамично развивающихся сервисов в банковской сфере и торговых компаниях. В 2012 году Липецкая энергосбытовая компания приняла на непосредственное обслуживание всех жителей многоквартирных домов Липецка, практически удвоив клиентскую базу до 550 тысяч клиентов. Поскольку именно гарантирующие поставщики представляют отрасль для розничных клиентов (97% контактов с электроэнергетикой клиенты осуществляют через базовые сервисы гарантирующих поставщиков), мы поставили перед собой задачу изменить качество обслуживания, и начали применять лучшие мировые сервисные практики и разрабатывать собственные технологии обслуживания.

Свою работу мы начали с оптимизации очереди в центрах обслуживания и контакт-центре с учётом особенностей нашего региона. Используя практику других отраслей, в 2013 году мы перевели крупные центры обслуживания клиентов на режим работы с 8:00 до 20:00 без перерыва и выходных. Это, безусловно, повысило комфортность для наших клиентов, но не привело к снижению очередей. Клиентопоток в центрах обслуживания резко возрастает после доставки клиентам расчётных документов и держится на максимальном уровне с 10:00 до 15:00 в среднем до пяти дней. Таким образом, увеличение времени работы центров обслуживания не стало востребованной составляющей. В 2013 году ЛЭСК приступила к разработке собственной технологии обслуживания, которая состоит из трех составляющих.

1. Централизация информационного пространства с распределением нагрузки на разные центры обслуживания.

Имея большое количество центров обслуживания (19 центров в 18 муниципальных районах Липецкой области), мы регламентировали срок доставки квитанций таким образом, чтобы на территории обслуживания они доставлялись в разное время, то есть 50% центров должны были быть загружены, а остальные оставаться свободными. В совокупности с внедрением централизованной информационной системы это позволило перераспределить нагрузку контакт-центра с загруженных центров на незагруженные, что одновременно позволило увеличить мощность центров обслуживания и контакт-центра в два раза без увеличения численности консультантов. Эта составляющая технологии действует на всей территории обслуживания в Липецкой области с 1 сентября 2015 года.

2. Разделение клиентопотока.

Проанализировав структуру вопросов клиентов в пиковые часы загрузки центров обслуживания, мы увидели, что более половины клиентов приходят с вопросами, решение которых занимает 1-2 минут. И, если клиентов с такими вопросами перенаправлять в отдельный клиентопоток еще на стадии регистрации, очередь значительно сокращается. Более половины клиентов проводят уже не 25 минут в зоне ожидания центра обслуживания, а 5 минут в зоне быстрого обслуживания.

3. Регулирование мощности центра обслуживания.

В центре обслуживания рабочие места консультантов установлены таким образом, чтобы при значительной очереди в зоне ожидания частных клиентов и одновременной̆ недозагрузки консультантов, работающих с предприятиями, частные клиенты могли обслуживаться консультантами, выделенными для организаций. Мы практически обеспечили возможность динамического перераспределения консультантов между клиентопотоками граждан и организаций в зависимости от загруженности этих двух клиентопотоков.

Применив эти три составляющие, мы значительно сократили очередь в центрах обслуживания и ожидание ответа оператора контакт-центра, что позволило в несколько раз увеличить количество обслуживаемых через данные каналы клиентов с повышенным качеством обслуживания.

Следующим шагом мы в корне поменяли подход к web-обслуживанию, которое должно стать в будущем основной точкой контактов с клиентами. До 2015 года личный кабинет клиента ЛЭСК в сети Интернет поддерживался технологически несовершенной информационной системой и представлял собой набор таблиц с большим объёмом плохо структурированной информации. Количество зарегистрированных клиентов тогда не превышало 1%. Соответственно, клиенты практически не использовали оперативные для себя и малозатратные для ЛЭСК интернет-сервисы оплаты, передачи показаний и получения консультаций.

Понимая непривычность жителей регионов к инновациям в сфере ЖКХ, мы определили три основных принципа для создания нового личного кабинета:

·   высокая надёжность и скорость работы сервиса;

·   структурированный и визуально понятный набор представляемой информации;

·   минимальное количество кликов при получении услуги.

Разработав специальную визуально понятную структуру страниц личного кабинета клиента, рассчитанную на старшую возрастную аудиторию, только за 4 месяца работы нового интернет-сервиса нам удалось получить десятикратный прирост зарегистрированных пользователей и плательщиков, а также шестикратное увеличение числа клиентов, передающих показания приборов учёта через личный кабинет клиента. При этом личный кабинет стал самым крупным центром обслуживания с круглосуточным режимом работы. Мы приоритетно будем развивать этот сервис, добавляя в него самые востребованные услуги, и уже в 2016 году дадим возможность также удобно и наглядно оплачивать в личном кабинете единый счёт за несколько услуг ЖКХ.

Немаловажным фактором для продвижения в регионах инновационных сервисов обслуживания является стимулирование клиентов через промоакции и обучение использованию сервисов во всех точках контакта: персонал компании, СМИ, квитанции, и т.п. Например, на сайте компании www.lesk.ru в моем блоге можно познакомиться с технологией, которую мы применяли для разработки квитанции, чтобы она стала востребованным информационным каналом.

Основу создания таких технологий в электроэнергетике заложил внедрённый в России принцип отделения обслуживания клиентов (гарантирующие поставщики) от доставки электроэнергии (сетевые компании). Это позволило цели клиентов поставить выше задач по производству товара, а значит сделать важным не только внутренние процессы в электроэнергетике, но и общение с клиентом. Соответственно, для развития таких технологий в других отраслях ЖКХ им крайне необходима роль независимого от производства продавца, мотивированного на сохранение клиентов.

Стоимость реализации таких технологий: единоразовые инвестиции - не более 1 годовой энергосбытовой надбавки гарантирующего поставщика, ежегодные расходы на поддержание технологий – не более 10% от надбавки. При этом через 2-3 года на территории обслуживания будет функционировать эффективная инфраструктура обслуживания клиентов, не уступающая по качеству сервисам лидирующих в обслуживании отраслей.

Такие проекты могли бы повысить доверие клиентов к власти, электроэнергетике и отрасли ЖКХ, и таким образом снизить финансовые и социальные риски отрасли. Кстати, в пункте 10 Постановления Правительства РФ №442 гарантирующим поставщикам напрямую указано на обязанность внедрять программы по повышению качества обслуживания. На данный момент, к сожалению, полной поддержки в регулировании нам получить пока не удаётся, хотя диалог с властью мы продолжаем и надеемся на понимание важности таких инноваций.

Для тиражирования подобных проектов на территории всей страны мы предлагаем мотивировать гарантирующих поставщиков и крупные структуры ЖКХ к внедрению таких технологий. Для этого достаточно перенять опыт, например, госгарантий на оптовом рынке электроэнергии. То есть необходимо гарантировать возврат инвестиций и получение нормативов на содержание таких технологий, а также соответствующей доходности в регулируемых надбавках. При этом важно, чтобы была установлена система аккредитации подобных технологий, по которой на уровне федерального власти оценивался бы каждый гарантирующий поставщик, а региональный регулятор ежегодно подтверждал соответствие внедренной технологии гарантирующего поставщика по установленным при аккредитации параметрам.

Сергей Аргентов

Журнал "ЭнергоРынок" №10 за 2015 год
Презентация С.Г. Аргентова на форуме ENES-2015
Видео: панельная дискуссия "Качество обслуживания потребителей"


Оставить
предложение
Заказать
обратный звонок
Проверить долги
партнеров
Узнать дату
ограничения за задолженность